La reputación online es algo que las empresas deben controlar. Cuando se obtiene presencia en redes sociales, la imagen de marca está en juego. Gracias a una estrategia de marketing denominada ORM es posible gestionar la reputación de marca o mejorarla en el caso de que haya sido dañada. Pero, ¿qué implica exactamente?
Aquí te hablamos acerca de ORM, explicándote qué es, cómo se aplica en las empresas para la gestión de la reputación y qué acciones se pueden emprender para mejorar la imagen de marca. En todo momento nos centraremos en las redes sociales, uno de los lugares donde más en juego está este asunto para las pymes y las empresas en general.
¿Qué significa ORM y la reputación online?
Tras el acrónimo ORM se encuentra la expresión en inglés Online Reputation Management. Si la traducimos al español, hablamos de algo así como la gestión de la reputación online. En esencia, estamos ante un conjunto de técnicas de marketing destinadas a controlar y mejorar la percepción que tienen los clientes de un negocio.
La ORM se puede aplicar en distintos campos, pero todos ellos afectan a la imagen de marca. Por ejemplo, se puede trabajar para que el consumidor tenga una mayor sensación de calidad al comprar los productos de la empresa. De igual manera, existen métodos para que consideren el negocio fiable y depositen su confianza en él.
Gestión de la reputación online, para lo bueno y para lo malo
Llegados a este punto, es necesario recalcar que la gestión de la reputación online es una estrategia de marketing viva. Para lograr una imagen de marca, no solo es necesario estar ahí cuando las cosas van bien. Lo cierto es que la ORM se hace especialmente importante en momentos de crisis.
En las plataformas sociales, los contenidos, ya sean texto, imágenes o vídeos, corren como la pólvora. La viralización de ciertas publicaciones ha provocado mucho daño en la imagen de marca de algunas empresas.
Esta estrategia de marketing se debe plantear como un trabajo continuo, que se lleva a cabo día tras día, consiguiendo mejorar la percepción de los clientes. Pero también es necesaria en los momentos en los que la reputación online del negocio se ve envuelta en polémica o queda en entredicho.
Cómo gestionar correctamente la reputación online en redes sociales
Veamos ahora algunos consejos para gestionar la reputación online en redes sociales y mejorar la imagen de marca de una compañía.
Usa las herramientas adecuadas
En el mercado hay algunas herramientas que son indispensables para una estrategia ORM en una pyme o gran empresa. Algunas de las que más nos gustan son estas:
- Google Alerts. Te envía alertas sobre palabras clave que se convierten en tendencia. Hace un seguimiento de la web para mostrarte cómodamente en la bandeja de entrada de tu correo qué se está hablando sobre cierto término, como por ejemplo el nombre de tu empresa.
- Mention. Con esta plataforma tienes a tu alcance una monitorización completa de las redes sociales y otras fuentes sobre el término que prefieras. Ofrece igualmente informes y analítica para poner en contexto los datos que proporciona.
- Hootsuite. Una herramienta muy conocida en el mundo del marketing con la que podrás monitorizar lo que pasa en las redes. Lo mejor es que es completamente configurable para tener siempre a mano la información más necesaria.
Investiga, investiga e investiga
Te va a tomar tiempo. No obstante, hacer trabajo de investigación sobre lo que se dice de tu marca en las redes sociales es un paso indispensable.
Trata de averiguar qué se comenta en redes sociales sobre tu marca, tus productos y otras palabras clave relacionadas con el sector en el que trabajas.
Ataja los problemas rápidamente
Mantener una buena reputación online en las redes sociales pasa por estar continuamente atento a las interacciones de los usuarios. Imagina que recibes una petición de ayuda con uno de tus productos. Como no tienes demasiado tiempo, dejas pasar más de una semana antes de contestar.
Este es un craso error, porque probablemente el usuario ya ha solucionado el asunto. Además, habrá sacado sus propias conclusiones, como que la empresa tiene pocos recursos para atender a sus clientes o que los perfiles sociales de la marca no son fiables.
Valores de marca
En las redes sociales, es primordial trabajar algunos valores de marca. El primero de ellos es la honestidad. Tratar de aparentar algo que no es o, directamente, engañar a los usuarios, suele terminar muy mal.
Tampoco guardes demasiado las distancias. Por el contrario, sé cercano con tu audiencia y mantente siempre atento a sus peticiones para que consideren que tu marca es accesible.
Finalmente, es bueno ser empático con aquellos que contactan con tu empresa, tratando de comprender cómo se sienten y por qué.
Ten un plan para tiempos de crisis
Intenta imaginar cuáles pueden ser los problemas de los usuarios que con toda probabilidad te llevarán a una crisis de reputación online. Así, estarás preparado para cuando llegue el mal tiempo a tus perfiles sociales.
Ten tu reputación online en redes sociales bajo control
En ciertos casos, la gestión de la reputación en redes sociales no es una tarea difícil. Cuando hablamos de grandes corporaciones, los recursos humanos dedicados a esta cuestión son enormes. Sin embargo, en las pequeñas y medianas empresas la cosa es bien distinta.
En estos casos, muchas veces es el propietario quien se encarga de mantener a flote los perfiles sociales de tu negocio. Y eso, mientras atiende infinidad de asuntos más. Si te identificas con este planteamiento, ha llegado el momento de dejar la imagen de marca de tu negocio en manos expertas.
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